Müşterilerle ilişki kurmaca / CRM (1)

Bu dönemki bir sürü proje konumdan bir tanesi de CRM. O yüzden öğrendiklerimi burada paylaşmak istiyorum.
Bu konuyu anlamak için öncelikle müşterinin ne olduğunu ya da ne olmadığını iyi bilmek gerekiyor bence. Peki müşteri ne değildir? Müşteri yolunacak kaz değil, müşteri insandır. Seçim şansı olan, istediğini seçen, beğenmediği firmayla istediği gibi ilişkisini kesebilen bir insan ve bir firmanın ayakta kalma sebebidir. Bu yüzden de firmanın kendini müşteriye beğendirmesi ve müşteriyle iyi ilişkiler kurması şart. Eskisi gibi müşteri firmanın ayağına da gitmiyor artık, firmaların müşteriye gelmesi gerekiyor. Gelişen teknoloji ve müşterinin seçeneklerinin artması sonucunda da müşteri memnuniyeti çok büyük önem kazanmış durumda.
Eskisi gibi ürün odaklı çalışmaktansa artık müşteri odaklı olmak şart oldu. Çünkü zaten her üründen bir sürü çeşit, bir sürü marka bulmak mümkün oldu. Müşteriler artık ürünle değil, onlara verilen önemle memnun olmaya başladılar. Rekabette de ürünün önemi kadar; müşteriye ulaşmak, müşteriyi memnun etmek de önemli olmaya başladı. İşte bütün bu sebeplerden dolayı da CRM dediğimiz kavram yeniden gün yüzüne çıktı ve büyük önem kazandı.
Tanım olarak bakacak olursak CRM;
uzun dönemde firmaya değer kazandıracak müşterileri belirlemek için geliştirilmiş bir iş stratejisidir.
Şöyle de diyebiliriz; Adamına göre muamele etmesini bilmektir. Müşterilerin mahalledeki esnafla yaşadığı muhabbeti ve samimiyeti firmanızla yaşamasını sağlamaktır. Herkese eşit davranmak değildir yani ve en önemlisi de bir teknoloji değil bir felsefedir. Teknoloji bu işin sadece bir parçasıdır. Yani siz bir CRM programı edindik deyip CRM'de başarılı olamazsınız. Müşteriyle ilişki kurabilmek için önce onu tanımak gerekiyor. (Facebook, Twitter vs. sayesinde herkes birbirini tanıyor artık.) Onun tuttuğu takımı, doğum gününü hatta o anki ruh durumunu bilip ona özel teklifler hazırlayabilmek gerekiyor. Sadece "Doğum gününüz kutlu olsun" mesajı yetmiyor yani. Bir de yakın zamanda CMR diye bir kavram ortaya çıkmış. "İlişkileri müşteri yönetsin" demek oluyormuş.
Bunun devamını daha sonra yazacağım. Hem uzun yazıp kimseyi sıkmak da istemem.
CRM'in 1. kısmı böyle işte.
En kısa zamanda görüşmek ümidiyle :)